Efektywny program lojalnościowy – jak go zaprojektować, aby naprawdę działał?
Stworzenie efektywnego programu lojalnościowego to zadanie niełatwe. Firma musi dostosować charakter danej realizacji do podstawowych celów działalności oraz targetu, do jakiego kieruje swoje produkty i usługi. Konieczna jest tu więc całkowita personalizacja takiego rozwiązania, aby faktycznie było ono rentowne, zwiększało sprzedaż oraz pomagało budować i podtrzymywać trwałe relacje pomiędzy konsumentami a przedsiębiorstwem. Dobrze zaplanowana strategia lojalnościowa może stać się istotnym elementem rozwoju i wzmacniania zaangażowania klientów. Jak zatem zaprojektować program, który okaże się sukcesem?
Spis treści
- Określ charakter programu lojalnościowego
- Wyznacz mierzalne cele programu
- Uprość i jasno przedstaw zasady programu
- Rozwijaj strategię lojalnościową i komunikuj się z uczestnikami na bieżąco
- Dobierz katalog nagród dopasowany do potrzeb klientów
- Efektywny program lojalnościowy - podsumowanie
Określ charakter programu lojalnościowego
Zasadniczą kwestią jest określenie rodzaju programu lojalnościowego, dostosowanego do profilu działalności firmy oraz grupy docelowej. To od właściwego dopasowania zależy skuteczność i zaangażowanie uczestników.
Najczęściej spotykane rodzaje programów lojalnościowych to:
-
systemy punktowe (klient otrzymuje punkty za zakupy),
-
partnerskie programy lojalnościowe (oferta tworzona wspólnie z innymi markami, dzięki czemu staje się bardziej atrakcyjna),
-
karty lojalnościowe (fizyczne lub w formie aplikacji lojalnościowej),
-
tiered loyalty system (wyróżniający stałych i aktywnych klientów poprzez poziomy zaangażowania),
-
programy lojalnościowe niemonetarne (oferujące dodatkowe korzyści i ekskluzywne udogodnienia zamiast nagród materialnych).
Wyznacz mierzalne cele programu
Dalej konieczne jest zdefiniowanie jasnych celów, które będą możliwe do osiągnięcia i będą powodować zaangażowanie uczestników programu. Precyzyjne określenie celów jest również niezbędne do tego, aby dobrać odpowiednie strategie i taktyki.
Ważne jest również, aby zdefiniowane cele były mierzalne. Jednym z najważniejszych wskaźników, umożliwiającym określenie zyskowności konkretnych działań marketingowych w ramach programu lojalnościowego, jest ROI, czyli wskaźnik zwrotu z inwestycji, który oblicza się zgodnie ze wzorem:
Uprość i jasno przedstaw zasady programu
Aspektem niezwykle istotnym, w kontekście skuteczności i zainteresowania klientów danym programem, jest przejrzystość zasad. Muszą być one intuicyjne, krótkie i napisane w sposób prosty, aby potencjalny uczestnik programu nie musiał zastanawiać się nad znaczeniem poszczególnych punktów. Tylko w przypadku, gdy konsument zrozumie, na czym polega program lojalnościowy i jakie korzyści wynikają z uczestnictwa, będzie mógł z niego efektywnie korzystać.
Rozwijaj strategię lojalnościową i komunikuj się z uczestnikami na bieżąco
Konieczny jest również nieustanny rozwój przyjętej strategii, polegający na dostosowywaniu jej do panujących warunków, a także działań konkurencji. Działania schematyczne, w długofalowej perspektywie, nie przynoszą zazwyczaj oczekiwanych rezultatów, gdyż w pewnym momencie uczestnicy programu zaczynają zauważać, iż nic nowego i interesującego się w nim nie dzieje. Ponadto istotny jest ciągły dialog z klientami - odpowiadanie na ich pytania oraz rozwiązywanie ewentualnych problemów. Regularna komunikacja i odświeżanie elementów, na których opiera się program lojalnościowy, pozwalają na jeszcze silniejsze zaangażowanie konsumentów i zwiększają ich lojalność wobec marki.
Dobierz katalog nagród dopasowany do potrzeb klientów
Mając na uwadze perspektywę klienta i jego stosunek do konkretnej marki, najistotniejszą kwestią są dodatkowe korzyści, jakie wiążą się z lojalnością wobec firmy, czyli nagrody. Dodatkowe profity sprawiają, iż klienci jeszcze silniej identyfikują się z daną marką, co znacząco zwiększa prawdopodobieństwo, że pozostaną przy niej. Kluczowe jest więc poznanie oczekiwań i potrzeb swojej grupy docelowej, aby nagrody były - w ich odczuciu - atrakcyjne i adekwatne.
Efektywny program lojalnościowy - podsumowanie
Można zauważyć, że stworzenie skutecznego programu lojalnościowego wymaga specjalistycznej wiedzy i umiejętności efektywnego łączenia wielu elementów w spójną całość. Nie jest to zadanie proste, jednak warto wykonać je rzetelnie, gdyż w dłuższej perspektywie dobrze i przemyślanie skonstruowany program przyniesie wymierne korzyści — zarówno w postaci wzrostu sprzedaży, jak i większego zaangażowania konsumentów.
